Persamaan Masalah: Ekspektasi vs Realita

Salah satu kebijaksanaan hidup yang saya pelajari dari mata kuliah Perancangan dan Pengembangan Produk ketika kuliah di jurusan Manajemen Rekayasa Industri adalah mengenai rumus masalah dan bagaimana menghindarinya. Masalah muncul ketika keadaan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Atau jika dibuat persamaan problem (masalah) adalah reality (realita) dikurangi expectation (ekspektasi).

Gambar 1. Persamaan Masalah: Problem = Reality - Expectation

Dalam konteks pengembangan produk misalnya, apabila kita mendesain sebuah ponsel yang memiliki daya tahan baterai 18 jam, tapi ternyata hanya dapat bertahan selama 12 jam, akan membuat pembeli merasa keweca. Pembeli memiliki ekspektasi bahwa ponsel dapat digunakan selama 18 jam (sesuai klaim produsen), namun realitanya hanya bisa digunakan selama kurang dari 18 jam. Terdapat gap antara realita dan ekspektasi sehingga timbul masalah berupa ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu, salah satu cara yang dapat digunakan produsen untuk meminimasi ketidakpuasan adalah dengan merancang produk yang melebihi ekspektasi konsumen. Jadi jika konsumen berekspektasi daya hidup baterai selama 18 jam, maka jika produk dapat berfungsi dengan baik selama 24 jam atau lebih, realita sudah melebihi ekspektasi.

Gambar 2. Contoh Masalah, Realita dan Ekspektasi pada Baterai HP

Contoh lainnya adalah ketika melakukan perjalanan. Apabila waktu tempuh dari Kota Bandung ke Jakarta biasanya selama 2,5 jam, maka hal tersebut menjadi ekspektasi waktu yang dihabiskan penumpang di perjalanan. Jika ternyata waktu tempuh menjadi lebih singkat, 1 jam 50 menit misalnya, realitanya menjadi lebih cepat dibandingkan dengan ekspektasi. Namun jika ada kendala dalam perjalanan seperti macet, cuaca buruk atau ada ruas jalan yang ditutup, sehingga menyebabkan waktu tempuh menjadi 3 jam atau lebih, kendala akan muncul. Realita (waktu tempuh 3 jam) tidak sesuai dengan harapan (2,5 jam perjalanan).

Aplikasi persamaan ini yang sering saya gunakan adalah membuat orang lain berekspekasi serendah mungkin. Contohnya adalah hari Jumat tanggal 15 Januari 2021 jurusan saya mengadakan sesi informasi perihal penegakan norma akademis. Di akhir sesi ada kuis dan lima orang pemenang mendapatkan saldo e-money sebesar 100 ribu masing-masing. Saya sengaja bilang “silakan tunggu top-up saldo paling lambat tanggal 30 Januari”, padahal keesokan harinya nominal tersebut sudah ditambahkan ke dompet digital para pemenang. Membuat mereka berekspektasi bahwa transfer akan membutuhkan waktu lama namun pada kenyataannya lebih cepat akan membuat mereka merasa senang. Dibanding dengan apabila kita tidak dapat memenuhi ekspektasi (misal transfer lebih lama dibandingkan waktu yang dijanjikan), membuat ekspektasi lebih kecil dari realita akan lebih baik.  

Dari pelajaran tersebut hal yang bisa kita implementasikan adalah mengelola ekspektasi ketika menghadapi suatu keadaan. Kalau keadaan merupakan faktor eksternal yang sudah berada di luar kontrol, maka hal yang dapat dikontrol adalah ekspektasi di dalam diri. Ketika kita berhadapan dengan situasi baru, tanyakan pada diri sendiri apa yang diharapkan akan terjadi. Kemudian tanyakan pada diri sendiri apakah ekspektasinya harus seperti ini, serta dari mana dasarnya ekspektasi ini dan apakah realistis.

Ketika kita mengalami bahwa apa yang terjadi tidak seperti yang diharapkan, carilah sisi positif dari apa yang kita miliki. Dengan menjadi lebih sadar akan ekspektasi dan bagaimana ekspektasi tersebut mengubah perasaan kita terhadap realitas, yang kemudian dapat menghindari dari kekecewaan dan stres yang muncul dari ekspektasi yang tidak realistis.